有消費(fèi)者反映,其購(gòu)買的FILA品牌衣物出現(xiàn)嚴(yán)重掉色問(wèn)題,但在向廠家提出退換貨訴求時(shí),卻遭遇了令人失望的對(duì)待。廠家僅憑消費(fèi)者提供的幾張照片,便單方面鑒定為“人為原因?qū)е隆保⒁源藶橛删芙^提供退換貨服務(wù)。這一事件不僅暴露了部分品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失,更引發(fā)了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣泛討論。
據(jù)了解,當(dāng)事消費(fèi)者在正常洗滌后,發(fā)現(xiàn)衣物出現(xiàn)大面積、非正常的顏色脫落,明顯影響外觀與穿著。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)官方渠道聯(lián)系品牌售后時(shí),客服人員僅要求其發(fā)送幾張衣物掉色的局部照片。在未進(jìn)行任何實(shí)物檢測(cè)、也未邀請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入的情況下,廠家售后部門很快便給出了“屬人為操作不當(dāng)(如洗滌方式錯(cuò)誤、接觸化學(xué)品等)所致,非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,因此不予退換”的結(jié)論。
這一處理方式引發(fā)了諸多質(zhì)疑。僅憑有限角度的靜態(tài)圖片進(jìn)行“遠(yuǎn)程鑒定”,其科學(xué)性與公正性存疑。紡織品的掉色原因復(fù)雜,可能涉及染料質(zhì)量、固色工藝、面料特性等多種因素,需要通過(guò)專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備和方法(如色牢度測(cè)試)才能做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。單方面、非專業(yè)的圖片判定,難以服眾,更像是一種推卸責(zé)任的托詞。
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。對(duì)于“不符合質(zhì)量要求”的認(rèn)定,不應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者單方、簡(jiǎn)易地做出,尤其是在消費(fèi)者有合理質(zhì)疑時(shí),應(yīng)秉持公平原則,通過(guò)更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚧蛞胫辛⒌谌竭M(jìn)行鑒定。廠家將“人為原因”作為萬(wàn)能擋箭牌,單方面關(guān)閉協(xié)商通道,實(shí)質(zhì)上是利用其信息與地位優(yōu)勢(shì),加重了消費(fèi)者的維權(quán)負(fù)擔(dān)。
品牌價(jià)值不僅在于產(chǎn)品設(shè)計(jì),更在于其信譽(yù)與對(duì)消費(fèi)者的尊重。FILA作為國(guó)際知名運(yùn)動(dòng)時(shí)尚品牌,理應(yīng)具備更完善、更負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系。如此輕率地處理消費(fèi)者投訴,不僅損害了具體消費(fèi)者的合法權(quán)益,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,更是對(duì)品牌聲譽(yù)的一次透支。消費(fèi)者選擇品牌,購(gòu)買的也是其背后的質(zhì)量承諾與服務(wù)保障。
針對(duì)此類情況,消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)應(yīng)注意:1. 保留好購(gòu)物憑證、產(chǎn)品標(biāo)簽等證據(jù);2. 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),盡可能以視頻等多角度、動(dòng)態(tài)形式記錄產(chǎn)品狀況;3. 明確要求廠家或商家提供詳細(xì)的檢測(cè)報(bào)告或鑒定依據(jù),而非僅接受口頭或簡(jiǎn)單的圖片結(jié)論;4. 若協(xié)商無(wú)果,可及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(如撥打12315)投訴,或?qū)で笙M(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助,必要時(shí)可通過(guò)法律途徑解決。
品牌方僅憑圖片就將產(chǎn)品問(wèn)題歸咎于“人為原因”并拒絕售后,是一種不負(fù)責(zé)任的行為。它反映出部分企業(yè)在面對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí),仍存在“店大欺客”的思維。健全、公平的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定機(jī)制,以及真正以消費(fèi)者為中心的售后服務(wù),才是品牌長(zhǎng)青的基石。希望相關(guān)企業(yè)能正視問(wèn)題,完善流程,切實(shí)尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://www.bjwsoft.cn/product/58.html
更新時(shí)間:2026-02-25 23:02:14